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客服宝典/电商网店金牌客服务手册/沟通销售话术技巧培训资料.

  • 品牌:创意管家(教育)
  • 培训班类型:一对一
  • 培训类别:电子商务
  • 学习平台:线下学习

相信很多卖家在销售到最后环节的时候

客服往往会因为客服人员的一句话

而终止交易。。。

就算是皇冠卖家肯定也经历过

 如果你是卖家

或者兼职全职客服人员

      必须阅读本教程

本教程将要告诉你

你需要知道的全部客服秘密!

 资料截图:

奥乐V客服培训全案:

资料详细目录:

客服宝典目录:
前言
一、网店客服的基本概念
二、网店客服的分类
三、网店客服的重要作用和意义
(一)塑造店铺形象
(二)提高成交率
(三)提高客户回头率
(四)更好的服务客户
四、对网店客服的基本要求
五、网店客服应具备的基本素质
(一)心理素质
(二)品格素质
(三)技能素质
(四)综合素质
六、营销类网店客服应具备的基本能力
七、网店客服需具备的相关知识
八、网店客服沟通技巧
(一)态度方面
(二)表情方面
(三)礼貌方面
(四)语言文字方面
(五)邮件方面
(六)针对性方面
(七)其他方面
九、网店客服工作技巧
(一)促成交易技巧
(二)时间控制技巧
(三)说服客户的技巧
十、对网店客户需求的认知
十一、网店客户类型分析
(一)按客户性格特征分类及应采取的相应对策
(二)按消费者购买行为分类及应采取的相应对策
(三)按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策
十二、网店买家购物心理
(一)买家常见的五种担心心理
(二)买家网上消费心理分析及应采取的相应策略
十三、如何应对买家的讨价还价
十四、如何排除客户的疑义
(一)、顾客说:我要考虑一下。
(二)、顾客说:太贵了。
(三)、顾客说:市场不景气。
(四)、顾客说:能不能便宜一些。
(五)、顾客说:别的地方更便宜。
(六)、顾客讲:它真的值那么多钱吗?
十五、如何做好售后服务
(一)、树立售后服务观念
(二)、交易结束及时
(三)、卖家自己设计的邮件模版和邮件消息
(四)、买家款到详细记录
(五)、交易结束如实评价
(六)、不同买家不同备注
(七)、发展潜在忠实买家
十六、如何处理客户投诉
(一)快速反应:
(二)热情接待:
(三)表示愿意提供帮助
(四)引导客户思绪
(五)认真倾听:
(六)认同客户的感受
(七)安抚和解释:
(八)诚恳道歉:
(九)提出补救措施:
(十)通知顾客并及时跟进:
十七、如何减少客户流失
(一)导致客户流失的因素
(二)如何防范客户流失
十八、网店客服易犯错误总结
十九、网店客服规范用语总结
(一)开头语以及问候语
(二)无法听清
(三)沟通内容
(四)抱怨与投诉
(五)软硬件故障
(六)结束语
二十、网店客服工作手册的编制
(一)、《商品明细及销售准则》
(二)、《快递选择原则及资费标准》
(三)网店客服行为规范(参考版)
(四)《销售、售后处理流程》
(五)《消保计划相关条款》
(六)《客服附加守则》
(七)《网店运营管理制度》
二十一、经典语录集锦
(一)客服语录
(二)管理者语录
小结
 
客服宝典目录:
|   邮件沟通技巧(网店)抓住你的客户.ppt 1.00 MB
+---客服培训资料 (2 folders, 36 files, 70.83 MB, 73.05 MB in total.)
|   |   1品智库(资料&策划智慧平台)!.url 113 bytes
|   |   2013最好的电商客服培训手册.doc 1.67 MB
|   |   【绝版】【精】瑞金麟客服管理培训课件.ppt 3.21 MB
|   |   电商精英系列教程-客服.pdf 26.25 MB
|   |   岗位技能培训.doc 128.00 KB
|   |   更多精品资料(大锦囊).url 116 bytes
|   |   公司主要产品知识普及.doc 73.50 KB
|   |   皇冠店主不曾公开的销售独家秘籍.docx 18.25 KB
|   |   揭密电商行业的客服秘诀(实战篇).ppt 3.17 MB
|   |   客服KPI.doc 93.00 KB
|   |   客服部工作职责.doc 120.50 KB
|   |   客服部管理规定.doc 31.50 KB
|   |   客服部绩效考核准则.doc 40.00 KB
|   |   客服部培训规程.doc 46.50 KB
|   |   客服部培训详细计划.doc 43.00 KB
|   |   客服常用话术.doc 214.50 KB
|   |   客服工作流程和规范术语.doc 90.50 KB
|   |   客服培训-.ppt 7.78 MB
|   |   客服培训方案草稿-礼益范篇.doc 77.00 KB
|   |   客服问与答.doc 34.50 KB
|   |   客服语录 @金蛇郎君.doc 30.00 KB
|   |   卖家-店铺诊断V3.doc 1.62 MB
|   |   浅谈网店客服绩效(2).docx 580.11 KB
|   |   人多不一定成事!.ppt 3.24 MB
|   |   皇冠店客服培训资料.doc 83.50 KB
|   |   客服宝典.doc 292.00 KB
|   |   客服的自我修养.pptx 773.59 KB
|   |   客服工作规范(培训资料).doc 36.00 KB
|   |   客服基础沟通技巧.ppt 1.99 MB
|   |   客服培训.ppt 176.50 KB
|   |   客服语术表达.ppt 8.52 MB
|   |   网总概(买家入门).doc 1.82 MB
|   |   基本规则の客服培训 @电商叔叔( eczhijia).pdf 7.61 MB
|   |   网店客服的培训.pps 292.50 KB
|   |   网店客服培训课件.pptx 738.46 KB
|   |   物流系统(供参考).doc 34.00 KB
|   +---客户服务培训--礼仪篇(ppt76) (0 folders, 1 files, 1.12 MB, 1.12 MB in total.)
|   |       swly.ppt 1.12 MB
|   +---客户至尊——金牌客户服务技巧 (0 folders, 1 files, 1.10 MB, 1.10 MB in total.)
|           客户至尊——金牌客户服务技巧.doc 1.10 MB
+---客服培训全案 (3 folders, 17 files, 8.60 MB, 19.52 MB in total.)
|   |   1品智库(资料&策划智慧平台)!.url 113 bytes
|   |   打造金牌客服.docx 3.04 MB
|   |   岗位技能培训.doc 149.00 KB
|   |   更多精品资料(大锦囊).url 116 bytes
|   |   公司主要产品知识普及.doc 89.50 KB
|   |   揭密电商行业的客服秘诀(实战篇).ppt 2.53 MB
|   |   客服部工作职责.doc 140.00 KB
|   |   客服部管理规定.doc 47.50 KB
|   |   客服部绩效考核准则.doc 61.00 KB
|   |   客服部培训规程.doc 68.50 KB
|   |   客服部培训详细计划.doc 62.00 KB
|   |   客服问与答.doc 50.50 KB
|   |   客服语录.doc 46.00 KB
|   |   客服宝典.doc 292.00 KB
|   |   客服培训.ppt 176.50 KB
|   |   网总概(买家入门).doc 1.84 MB
|   |   物流系统(供参考).doc 50.00 KB
|   +---奥乐V客服培训全案 (0 folders, 13 files, 3.87 MB, 3.87 MB in total.)
|   |       ~$培训课程.docx 162 bytes
|   |       奥乐V客服快捷短语,自动回复设置.docx 93.69 KB
|   |       奥乐V客服流程.vsd 135.50 KB
|   |       奥乐V旗舰店.csv 318.93 KB
|   |       奥乐v旗舰店=小乖乖.csv 10.33 KB
|   |       奥乐V旗舰店客服值班安排-2月.xlsx 15.40 KB
|   |       打造金牌客服.docx 3.02 MB
|   |       关于退货岗位职责与流程.docx 25.29 KB
|   |       简单专业话术.docx 13.99 KB
|   |       客服话术优化(可导入邮件快捷短语).csv 6.25 KB
|   |       客服话术优化(可导入邮件快捷短语).xlsx 15.53 KB
|   |       客服问题.doc 207.50 KB
|   |       客服工作规范(培训资料).doc 36.00 KB
|   +---网客服培训资料 (0 folders, 19 files, 6.05 MB, 6.05 MB in total.)
|   |       3000家大卖家的客服绩效数据.jpg 2.35 MB
|   |       客服促成订单的八大技巧.jpg 221.84 KB
|   |       客服服务流程.jpg 195.61 KB
|   |       客服岗位职能.jpg 159.50 KB
|   |       客服基本功.jpg 127.36 KB
|   |       客服绩效考核指标.jpg 18.98 KB
|   |       客服能力综合考察模型.jpg 133.42 KB
|   |       客服培训.jpg 62.77 KB
|   |       客服吸“心”大法.jpg 53.24 KB
|   |       客服销售语录.jpg 50.91 KB
|   |       客服心得—心态篇.jpg 415.83 KB
|   |       实战篇—售前客服流程.jpg 33.81 KB
|   |       售前客服沟通“7步诗”.jpg 100.75 KB
|   |       客服白皮书.jpg 1.09 MB
|   |       推荐给客服主管 — 客服管理手册完整版.doc 164.50 KB
|   |       网店客服促成订单的八大技巧.jpg 221.84 KB
|   |       网店客服培训心得-心态篇.jpg 416.50 KB
|   |       网店客服薪资等级KPI表格+能力分析模型表格.png 58.74 KB
|   |       销售客服流程图.gif 238.97 KB
|   +---网店客服宝典 (0 folders, 2 files, 0.99 MB, 0.99 MB in total.)
|           网店客服宝典.exe 0.99 MB
|           阅读密码.txt 19 bytes
+---新建文件夹 (1 folders, 0 files, 0 bytes, 0 bytes in total.)
    +---成功的客户服务沟通(ppt20页) (1 folders, 0 files, 0 bytes, 0 bytes in total.)
        +---成功的客户服务沟通(PPT 20页) (0 folders, 0 files, 0 bytes, 0 bytes in total.)

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